Système de gestion de la qualité

Système de gestion de la qualité

Écrit par Ana Canteli, le 11 mars 2022

L’intérêt pour la qualité et sa gestion remonte au Moyen Âge avec la naissance du secteur manufacturier et des associations de corps de métiers. Les premiers plans de gestion de la qualité sont nés au début de la Révolution industrielle, pour contrôler systématiquement les processus de production et leurs résultats. Plus le nombre de personnes impliquées et le volume de produits ou services augmentait, plus il devenait nécessaire de mettre en place de bonnes pratiques pour garantir un niveau qualitatif minimal.

La gestion de la qualité s'est imposée comme essentielle pendant la Seconde Guerre mondiale : les pièces fabriquées dans différentes usines devaient être assemblées et fonctionner ensemble sans erreurs, comme les armes et leur munition.

L’intérêt porté aux systèmes de gestion de la qualité n'a cessé de croître après la guerre. Le Japon en a particulièrement profité, en intégrant les améliorations américaines et en déplaçant le focus de l'inspection vers l'amélioration continue des processus, en collaboration avec les employés.

De cette évolution est né le concept de gestion totale de la qualité (Total Quality Management, ou TQM), qui ne se limite pas aux métriques, mais vise à améliorer l’ensemble de l’organisation. Avant d’aller plus loin, commençons par définir ce qu’est un système de gestion de la qualité aujourd’hui.

Qu'est-ce qu'un système de gestion de la qualité ?

Un système de gestion de la qualité (SGQ) permet de planifier, contrôler et améliorer les composantes d’une organisation liées à la satisfaction client et à l’atteinte des objectifs stratégiques.

Il s’applique dans des contextes de production répétitifs, mesurables et susceptibles d'amélioration continue. Il s'appuie sur une documentation détaillant les processus, procédures et responsabilités alignées avec les politiques qualité de l'organisation.

Nous suivrons ici les lignes directrices de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO), dont la famille de normes qualité est la plus répandue dans tous les secteurs.

Normes principales :

• Série ISO 9000 : gestion de la qualité

• ISO 14000 : gestion environnementale

• ISO 13485 : dispositifs médicaux

• ISO 19011 : audit des systèmes de gestion

Principes de la gestion de la qualité

• Satisfaction client : Objectif central du SGQ. Un système qui n'améliore pas l'expérience client perd son sens, surtout dans un marché en constante évolution.

• Leadership : L'engagement de la direction est crucial pour aligner stratégie et qualité. La direction coordonne les équipes et les ressources.

• Gestion des relations : L'entreprise doit maintenir des relations équilibrées et mutuellement bénéfiques avec toutes les parties prenantes : clients, fournisseurs, actionnaires, etc.

• Engagement du personnel : Sans implication des salariés, aucun système ne peut fonctionner. La motivation et la reconnaissance sont essentielles.

• Approche processus : Préconisée par la norme ISO 9000. Il faut identifier les activités, ressources et personnes nécessaires à la délivrance de produits ou services.

• Prise de décision fondée sur des preuves : Le SGQ permet d’éviter les erreurs d’analyse et de prendre des décisions fondées sur des données concrètes.

• Amélioration continue : Les audits ISO 9000 identifient les points à améliorer et les ressources nécessaires pour les corriger, y compris l'innovation.

Le rôle de la gestion documentaire dans un SGQ

La gestion documentaire a toujours été liée aux systèmes de qualité. Documenter les bonnes pratiques est à l’origine même des normes ISO.

Il est donc fortement recommandé de maintenir une documentation structurée pour soutenir les processus. Cela inclut :

• Manuel qualité (politique et objectifs)

• Cartographie des processus

• Procédures du SGQ

• Instructions de travail

• Registres de suivi

• Autres documents (réglementations internes, locales, sectorielles)

Un logiciel de gestion documentaire est indispensable pour prouver objectivement les performances du SGQ.

La gestion efficace des documents est vitale pour la réussite du SGQ. Lors de la phase de conception, l’organisation doit identifier les types de documents et définir des politiques claires de création, conservation et mise à jour.

Les normes n'imposent pas un outil en particulier, mais la capacité à capturer et conserver les preuves est essentielle.

L’implémentation est plus efficace si elle est décomposée en sous-processus, accompagnée de formations, outils pédagogiques et métriques.

Le système de gestion documentaire OpenKM a été mis en place avec succès dans des organisations ayant obtenu la certification de leur système de gestion de la qualité.

Le logiciel inclut des accès aux formations en ligne via la plateforme OpenKM Academy, pour faciliter la prise en main, l’adoption et l’utilisation du SGQ choisi.