Logiciel de gestion de la correspondance avec OpenKM

Logiciel de gestion de la correspondance avec OpenKM

Écrit par OpenKM le 7 août 2026

Vous pouvez centraliser la correspondance entrante et sortante, attribuer des responsabilités, gérer les délais et les approbations, et assurer une traçabilité complète avec OpenKM.

Les organisations reçoivent des correspondances importantes par e-mail, courrier postal, documents numérisés, formulaires web et autres canaux. Certaines communications sont simples à traiter. D’autres entraînent des délais, des révisions, des approbations, voire l’intervention de plusieurs services.

Le problème se pose lorsque la correspondance reste dans des boîtes de réception personnelles, des dossiers partagés ou des archives papier. La communication existe, mais l’organisation peut ne pas savoir qui en est responsable, quelle est la prochaine étape à suivre ou comment démontrer quelle réponse a été apportée.

Un système de gestion de la correspondance vous permet de suivre, catégoriser, attribuer, contrôler et conserver les communications entrantes et sortantes dans le cadre d’un processus structuré.

OpenKM fournit des fonctionnalités de gestion documentaire, de métadonnées, de workflows, de recherche, de relations entre documents, de permissions et d’historique des activités, qui peuvent être utilisées pour configurer ce type de processus.

Comment OpenKM aide à gérer la correspondance

Un bon processus de gestion de la correspondance ne consiste pas uniquement à stocker des documents. Il doit maintenir un flux continu depuis la réception jusqu’à la réponse.

OpenKM peut intervenir à chaque étape du processus :

• Capture : conserver les e-mails et les pièces jointes, numériser des documents et accéder au contenu par le biais d’intégrations.
• Enregistrement : ajouter des identifiants, des métadonnées, des catégories, des responsables, des statuts et des délais.
• Attribution : utiliser des workflows, des tâches et des règles pour acheminer les communications vers l’équipe appropriée.
• Contrôle : surveiller le statut, les délais, l’activité et les documents.
• Réponse : examiner et approuver les communications avant l’envoi d’une réponse officielle.
• Maintien de la traçabilité : relier la correspondance entrante, le travail interne et les réponses.

Le résultat est un processus dans lequel chaque communication peut être enregistrée avec un identifiant, un responsable, un statut, un délai et un résultat.

Cela permet d’appliquer différents niveaux de contrôle selon le type de correspondance. Une demande commerciale peut nécessiter une simple attribution. Une réclamation, une notification juridique ou une communication réglementaire peut nécessiter plusieurs révisions et une approbation formelle.

Correspondance entrante et sortante dans un même contexte

Les clients, fournisseurs, citoyens, organismes de réglementation, employés et autres parties peuvent envoyer des correspondances. La correspondance sortante peut prendre la forme de réponses, par lettre ou notification, de confirmations ou d’autres communications de l’entreprise.

OpenKM peut être configuré pour conserver les deux types de correspondance sous forme d’enregistrements distincts mais liés.

Par exemple :

IN-2026-00417 – Communication entrante

OUT-2026-00188 – Réponse sortante

Lorsque les deux enregistrements sont liés, vous pouvez consulter l’ensemble de l’échange sans avoir à le reconstituer à partir de boîtes de réception et de dossiers.

Exemple pratique : une demande adressée à une administration publique

Dans cet exemple, nous utilisons un cas d’administration publique, mais le même modèle peut s’appliquer aux réclamations clients, aux messages des fournisseurs, aux demandes internes, aux notifications juridiques et à d’autres types de correspondance.

Un citoyen envoie un e-mail à la mairie pour signaler un lampadaire en panne et joint une photographie.

La communication doit être enregistrée, attribuée au service des Travaux publics et traitée dans le délai de réponse fixé par l’organisation.

Capture et enregistrement

Un compte de messagerie configuré peut importer le message dans OpenKM.

L’e-mail et la photographie sont enregistrés, et la communication est associée à l’identifiant suivant :

IN-2026-00417

Elle peut contenir des informations telles que :

• expéditeur ;
• canal ;
• objet ;
• catégorie ;
• service responsable ;
• priorité ;
• statut ;
• date d’enregistrement ;
• délai de réponse.

Dans ce cas, la demande est attribuée à l’équipe chargée de l’éclairage public.

Attribuer et contrôler le travail

Un workflow ou une règle peut être utilisé pour attribuer la demande à la personne responsable.

La tâche indiquera le statut, la priorité, le délai et les prochaines étapes.

La responsabilité ne dépend plus du dernier e-mail présent dans la boîte de réception de quelqu’un.

Le processus peut également inclure un accusé de réception informant le citoyen que sa demande a bien été enregistrée.

Conserver tout le contexte au même endroit

Le technicien peut consulter l’e-mail, la photographie, les métadonnées et les autres documents associés dans un même contexte.

Si une inspection est effectuée concernant le même problème, le rapport peut être associé au même dossier.

Cela facilite la gestion lorsqu’une demande change de périmètre ou doit être examinée par un autre service.

Préparer et approuver la réponse

Une fois le dossier examiné, le technicien prépare la réponse.

Si la procédure exige une approbation, un superviseur peut examiner le brouillon via un workflow avant son envoi.

La réponse finale peut être enregistrée comme correspondance sortante :

OUT-2026-00188

et liée à :

IN-2026-00417

L’organisation peut ainsi suivre une chaîne claire :

demande → attribution → examen → approbation → réponse.

Suivi des délais et des performances

Un système de gestion de la correspondance peut également utiliser des informations structurées afin de fournir une visibilité sur les travaux et processus en cours.

Selon la configuration, les utilisateurs peuvent suivre :

• les correspondances ouvertes ;
• les échéances à venir ;
• les éléments en retard ;
• la charge de travail par service ;
• les délais de réponse ;
• la répartition par catégorie ou canal.

L’intérêt ne se limite pas à l’affichage d’indicateurs. Les utilisateurs doivent également pouvoir accéder aux enregistrements sous-jacents afin de comprendre ce qui se passe.

Éléments à configurer

OpenKM fournit la technologie de la plateforme, mais chaque organisation doit adapter le processus à ses propres besoins.

Métadonnées

Une configuration de base peut inclure :

• identifiant ;
• expéditeur ou destinataire ;
• catégorie ;
• service ;
• responsable ;
• priorité ;
• statut ;
• délai.

Numérotation

Par exemple :

IN-YYYY-NNNNN

OUT-YYYY-NNNNN

Règles d’attribution

Exemples :

Réclamation client → Service client

Notification juridique → Service juridique

Éclairage public → Travaux publics

Workflow

Un processus simple pourrait être :

• Reçu → Attribué → En cours d’examen → En attente d’approbation → Envoyé → Clôturé

Le niveau de complexité dépendra de chaque organisation.

Cas d’usage de la gestion de la correspondance

Le même modèle peut être utilisé dans différents domaines :

• réclamations et préoccupations des clients ;
• communications avec les fournisseurs ;
• correspondance juridique ;
• communications réglementaires ;
• demandes RH ;
• demandes de service ;
• communications de la direction ;
• correspondance des administrations publiques.

Les champs, permissions, délais et workflows peuvent varier, mais l’objectif reste le même : garantir la responsabilité, le contexte et la traçabilité depuis la réception jusqu’à la clôture.

Questions fréquentes

OpenKM peut-il gérer la correspondance entrante et sortante ?

Oui. OpenKM peut gérer les deux types de correspondance et les relier grâce aux métadonnées, aux workflows et aux relations entre documents.

OpenKM peut-il gérer les révisions et les approbations ?

Oui. Ses fonctionnalités de workflow peuvent être personnalisées pour l’attribution, l’examen, l’approbation et d’autres processus.

Tous les projets nécessitent-ils un développement personnalisé ?

Non. De nombreux besoins peuvent être couverts par la configuration, les métadonnées et les workflows. Les intégrations avec des portails, des systèmes CRM, des ERP, des services externes ou des systèmes spécialisés peuvent nécessiter un développement supplémentaire.

Du stockage de la correspondance à sa gestion active

La gestion des documents est utile, mais une gestion efficace de la correspondance exige davantage.

Chaque communication importante doit être liée à un responsable, un statut, un délai, un contexte et une réponse.

OpenKM nous permet de structurer ce processus à l’aide de documents, de métadonnées, de workflows et de mécanismes de traçabilité.

Dans l’exemple précédent, un simple e-mail devient une partie intégrante d’un processus contrôlé : il est enregistré, attribué, examiné, traité et lié à l’ensemble des activités générées autour de lui.

Le même principe peut être appliqué à de nombreux autres processus de gestion de la correspondance au sein d’une organisation.

Comment gérer notre correspondance avec OpenKM ?

Chaque organisation possède ses propres processus, responsabilités et délais.

OpenKM peut être utilisé pour centraliser la correspondance, attribuer des tâches, garantir que les membres du personnel sont responsables de ces tâches, obtenir les approbations nécessaires pour les correspondances et maintenir les liens entre les communications entrantes, le travail interne et les réponses aux messages et e-mails reçus.

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