Gestion des réclamations

Gestion des réclamations

 Écrit par Ana Canteli, le 17 octobre 2022

Le service client est l’une des responsabilités les plus importantes d’une organisation, sinon la plus essentielle, car il est difficile pour une entité de survivre sans clients ni nouveaux prospects. Qu’il s’agisse d’organisations privées, d’associations à but non lucratif ou de services publics, la figure du client est omniprésente dans toutes les activités.

Par ailleurs, nous ne sommes généralement pas le seul prestataire. Il existe de la concurrence, une diversité d’offres ; il devient donc indispensable de s’efforcer d’améliorer le service client. Il ne faut pas oublier que les plateformes sociales fonctionnent comme des vitrines dans le monde virtuel, où les clients partagent leurs opinions et expériences.

Les clients participent souvent à ces forums dans des situations bien définies : lorsqu’ils sont extrêmement satisfaits ou, au contraire, lorsqu’ils ont vécu une mauvaise expérience. En présentiel, les entreprises disposent de plus d’outils pour bien gérer les situations, grâce aux compétences relationnelles de leurs équipes. Mais avec la multiplication des canaux de communication, il devient crucial pour les entreprises de développer une stratégie omnicanale. Ce type de gestion permet un meilleur contrôle du parcours client, quel que soit son profil.

Le client virtuel n’a généralement pas besoin de se rendre physiquement dans les locaux de l’entreprise. Cela ne signifie pas qu’il faille négliger les facteurs qui influencent sa satisfaction. Travailler avec des clients satisfaits devrait être l’objectif principal de toute entreprise, car cela garantit la fidélité du client, gage du succès de tout département commercial.

Il y a le client réactif, qui réagit à toute divergence négative entre ses attentes et le service ou produit reçu. Et le client proactif, qui est disposé à fournir des retours d’expérience, par exemple via une enquête de satisfaction. Toute entreprise souhaitant offrir un service client de qualité doit mettre en place un système capable de gérer rapidement et efficacement la majorité des situations. Aujourd’hui, un client qui attend devient, en un instant, un client insatisfait.

Avec OpenKM, vous pouvez mettre en place un service de gestion des réclamations disponible 24h/24, capable de répondre aux questions les plus fréquentes, et d’offrir une assistance personnalisée pour les cas plus complexes. Le logiciel de gestion documentaire peut être intégré à votre site web ; si l’entreprise souhaite proposer une expérience multicanale, le système collectera réclamations, suggestions et remerciements provenant également des réseaux sociaux.

Le système permet aux utilisateurs d’accéder à différents formulaires : plainte, question, suggestion, remerciement. Les formulaires peuvent proposer des menus déroulants pour choisir une option ou permettre la saisie libre.

Si les clients ont un compte dans le système, certaines métadonnées comme les coordonnées sont automatiquement renseignées, sauf modification de leur part.

Ensuite, le système enregistre le formulaire, en indiquant le numéro de dossier, la date, et éventuellement une adresse e-mail de contact.

OpenKM peut identifier automatiquement le type de document introduit (réclamation, suggestion, remerciement), en extraire les métadonnées, nommer le fichier, lui attribuer une date d’expiration (délai dont dispose l’équipe commerciale pour répondre) et l’archiver dans le bon dossier. Le personnel du service client recevra une notification par e-mail pour rester informé de l’avancée du dossier.

Pour des cas plus complexes, OpenKM permet de créer des workflows personnalisés. Et si aucun des cas ne correspond, le client pourra toujours nous contacter par e-mail. Le système prend en charge l’archivage des courriels, pièces jointes incluses, garantissant leur récupération en cas de besoin.

Autres avantages du service client OpenKM

La plateforme OpenKM permet aussi de mettre en œuvre la politique de confidentialité de l’entreprise, de gérer la messagerie instantanée, de générer des rapports sur le cycle de vie du client, ou encore de produire des statistiques de comportement. Le service client d’OpenKM recueille toutes les informations fournies par le client pour offrir une expérience positive, tant pour les clients que pour les agents qui les accompagnent à travers différents canaux, y compris par téléphone.

Cas d’usage : gestion des réclamations

Pour gérer les réclamations clients, une solution peut être mise en place selon les étapes suivantes :

• Un formulaire en ligne sur le site web déclenche automatiquement une nouvelle réclamation à traiter. Les champs obligatoires sont utilisés comme métadonnées pour catégoriser les demandes.

• À chaque soumission, le commercial reçoit une notification dans son tableau de bord. Il est possible de définir des règles d’attribution selon le type de réclamation.

• L’application distingue les clients déjà assignés, les nouvelles réclamations et les demandes d’information diverses.

• Le commercial a un aperçu immédiat des informations du contact. Il peut mettre à jour les données, utiliser des modèles de réponse pour les demandes courantes, et plus encore.

• Chaque échange, qu’il provienne du client ou du commercial, est enregistré et lié au client dans le système.

Le commercial peut également :

• mettre à jour le statut du contact,

• transférer le dossier à un collègue,

• consulter l’historique complet des échanges, y compris les pièces jointes,

• programmer des alertes dans le calendrier ; les indicateurs changent de couleur selon le temps écoulé pour attirer l’attention.

Des filtres de recherche permettent de retrouver rapidement un contact selon divers critères :

• adresse e-mail,

• nom du contact,

• statut : en attente du commercial, non initié (client potentiel), en attente du client, ou clôturé,

• nombre de jours d’attente,

• système d’alertes : alertes expirées, en cours ou futures.

Pour plus d’informations

Vous pouvez nous contacter par téléphone, e-mail ou via les réseaux sociaux.