Améliorez le service client avec un système de gestion documentaire

Améliorez le service client avec un système de gestion documentaire

Écrit par Ana Canteli le 1er avril 2022

La gestion documentaire au sein d'une organisation est essentielle, mais elle revêt un caractère critique difficile à surmonter lorsqu'il s'agit d'informations clients. Après tout, aucune entreprise digne de ce nom ne peut se permettre de survivre sans les consommateurs de ses produits ou services. Par conséquent, maintenir et même améliorer la gestion documentaire des clients est essentiel à la fois sur le plan opérationnel et stratégique. L'école traditionnelle pouvait considérer que le travail était terminé lorsqu'un client potentiel devenait réel. Cependant, rien n'est plus éloigné de la réalité ; lorsqu'une personne physique ou morale nous choisit, elle commence une relation en tant que client. Et il est de notre responsabilité que cette relation soit aussi positive, productive et satisfaisante que possible.

Bénéfices de la gestion documentaire dans la relation client

L'utilisation de la bonne plateforme de gestion pour notre activité est essentielle pour assurer la meilleure relation client. Étant donné la quantité et la variété des informations qui peuvent être traitées dans le processus commercial, de vente et de service après-vente, il est fortement recommandé de disposer d'un logiciel de gestion documentaire qui aide à maximiser l'utilité des informations en notre possession. Ainsi, nous pourrons également bénéficier des avantages suivants :

• Amélioration des processus métier : toute l'organisation, depuis les ressources techniques jusqu'aux ressources humaines, en passant par la stratégie qui harmonise tous les efforts, est divisée en activités ou tâches, toujours susceptibles d'être améliorées. Il est plus facile d'améliorer les processus grâce à l'automatisation, à la numérisation des documents et aux nouvelles solutions de signature, telles que les signatures électroniques, les signatures numériques, l'accès aux portails clients, etc. Tout cela contribue à améliorer la gestion des processus métiers et, par conséquent, à renforcer la relation client.

• Gain de temps et d'argent : l'une des conséquences de l'amélioration des processus est que tant l'entreprise que le client peuvent se passer d'étapes ou d'événements auparavant incontournables, comme les déplacements, la présence obligatoire en agence pour le service client, les limitations horaires, etc. Les employés et les clients peuvent accéder aux informations et à la documentation dont ils ont besoin, quel que soit le moment ou le lieu, à l'aide d'un logiciel de gestion documentaire. La rapidité avec laquelle les deux parties peuvent trouver ce dont elles ont besoin améliore également la satisfaction.

• Nouveaux canaux de communication : travailler avec un système de gestion documentaire permet d'aligner tous les processus de production et d'organisation d'une entreprise. Cela signifie harmoniser les efforts et résoudre de nouveaux défis tels que la gestion des formats électroniques, la gestion des bases de données et la gestion des connaissances. Mais cela suppose de plus la création de nouveaux modes d’échange d’informations qui facilitent et enrichissent la relation avec le client.

• Sécurité accrue de l'information : grâce à un logiciel de gestion documentaire, l’entreprise peut s’assurer que chaque employé ou client accède au système en fonction de son rôle et de ses besoins. L’outil et le référentiel documentaire accessible sont adaptés à chaque utilisateur, et la plateforme permet un audit complet de tout ce qui se passe dans le système de gestion documentaire.

Avantages des CRM

Un logiciel de gestion documentaire offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour garantir la gestion de l'information et de la documentation de l’entreprise dans son ensemble. Un CRM, ou gestion de la relation client, est une solution logicielle parfaitement adaptée à la relation commerciale qui s’établit avec le client. Bien qu’un gestionnaire documentaire puisse être adapté pour répondre à toutes les exigences du processus commercial, il est toujours intéressant d’évaluer les avantages de ce type de programme. Grâce à eux, nous pouvons appliquer les recommandations suivantes :

• L'opinion du client : sans entrer dans le débat de savoir si le client a toujours raison ou s'il est prioritaire, savoir ce qu’il pense de ce que nous faisons est vital. Cela nous aide à évaluer son niveau de satisfaction et sa fidélité potentielle. Si nous sommes sur la bonne voie, s’il détecte une erreur ou un potentiel que nous n’avions pas vu. La plupart des CRM permettent de créer des fiches clients dans lesquelles ajouter ce type d’information.

• Service ou assistance client : de nombreux CRM sont conçus pour fournir l’assistance dont le client a besoin, que ce soit pour enregistrer des incidents, des réclamations, des suggestions ou des enquêtes de satisfaction. Le CRM aide à maintenir la qualité du service pour le personnel commercial et leur facilite le suivi et la préparation de campagnes commerciales.

• Promotion des produits et services : la plateforme peut offrir des remises aux clients à des dates particulières, envoyer des contenus pertinents, annoncer des améliorations des produits et services de l’entreprise, etc.

• Portail client : aujourd’hui, les clients ne se contentent pas de passer commande par e-mail ou téléphone et d’attendre la livraison. Les solutions CRM incluent un accès pour les clients avec des options d’expédition, de suivi, des notifications de statut, une section FAQ et les coordonnées directes du personnel du service client, si nécessaire.

Pourquoi est-il essentiel d'intégrer la gestion documentaire à la gestion de la relation client ?

Nous avons déjà vu que les systèmes de gestion documentaire ont une portée transversale dans l’organisation, ce qui offre de multiples avantages. Tirer parti de la portée de la gestion documentaire et de la pertinence des CRM fait de l'intégration des deux solutions une étape naturelle et importante dans la transformation numérique de toute entreprise.

Pour toutes ces raisons, OpenKM et FHS, une société de développement logiciel et partenaire d’Odoo - un fournisseur de CRM - travaillent à la création d’un connecteur entre les deux plateformes pour bénéficier à tous les utilisateurs.

FHS développe le connecteur en collaboration avec OpenKM

FHS propose des solutions informatiques et logicielles pour les entreprises, ce qui en fait le développeur idéal de ce connecteur avec la collaboration d’OpenKM.

Si vous souhaitez plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter.