Améliorez le service client avec un gestionnaire documentaire

Améliorez le service client avec un gestionnaire documentaire

Écrit par Ana Canteli, le 8 avril 2022

La gestion documentaire au sein d'une organisation est essentielle. Mais lorsqu’il s’agit d’informations clients, son importance devient critique. Après tout, aucune entreprise ne peut survivre sans consommateurs pour ses produits ou services. C’est pourquoi il est essentiel, d’un point de vue opérationnel et stratégique, de maintenir — voire d’améliorer — la gestion documentaire relative aux clients. L’approche traditionnelle pouvait considérer que le travail était accompli dès qu’un prospect devenait client. Pourtant, rien n’est plus éloigné de la réalité : c’est justement lorsque le client choisit notre entreprise que la relation commence vraiment. Et il est de notre responsabilité de faire en sorte que cette relation soit aussi positive, productive et satisfaisante que possible.

Avantages de la gestion documentaire dans la relation client

Utiliser la plateforme de gestion appropriée à notre activité est essentiel pour garantir la meilleure relation possible avec le client. Étant donné la quantité et la variété d’informations traitées dans les processus commerciaux, de vente et de suivi, il est fortement recommandé d’utiliser un logiciel de gestion documentaire pour maximiser la valeur des données manipulées. Cela permet aussi de bénéficier des avantages suivants :

Amélioration des processus métier

Dans toutes les entreprises, les ressources techniques, humaines et stratégiques sont organisées en tâches ou activités, toujours susceptibles d’être améliorées. Un logiciel de gestion documentaire facilite cette amélioration grâce à l’automatisation, à la numérisation des documents, à la signature électronique ou numérique, à l’accès à des portails clients, etc. Tout cela contribue à améliorer les processus métier, et donc la relation client.

Économie de temps et d’argent

L’un des effets directs de l’optimisation des processus est que l’entreprise et le client peuvent éviter des étapes auparavant incontournables (déplacements, présence obligatoire au bureau, horaires limités, etc.). Grâce à un logiciel de gestion documentaire, les employés comme les clients peuvent accéder à l’information et aux documents nécessaires, sans restriction de lieu ni d’horaire. La rapidité d’accès contribue, elle aussi, à accroître la satisfaction générale.

Nouveaux canaux de communication

Travailler avec un système de gestion documentaire permet d’aligner tous les processus organisationnels et productifs. Cela implique l'harmonisation des efforts, la gestion de formats électroniques, de bases de données, de la connaissance, tout en créant de nouveaux moyens d’échange d’informations qui facilitent et enrichissent la relation client.

Sécurité accrue des informations

Grâce à ce type de logiciel, chaque employé ou client accède au système selon son rôle et ses besoins. L’outil, comme le référentiel documentaire, est adapté à chaque utilisateur, et la plateforme permet un audit complet de tout ce qui se passe dans le système.

Avantages des CRM

Un logiciel de gestion documentaire propose toutes les fonctions nécessaires à la gestion de l’information et des documents d’une entreprise. Les CRM (Customer Relationship Management) sont des solutions logicielles parfaitement adaptées à la relation commerciale avec les clients. Bien qu’un gestionnaire documentaire puisse être paramétré pour répondre aux besoins du processus commercial, il est toujours utile d’évaluer les fonctionnalités spécifiques des CRM. Ces outils permettent notamment :

L’avis du client

Sans débattre du fait que « le client a toujours raison », connaître son avis est vital. Cela nous aide à évaluer sa satisfaction, sa fidélité potentielle, la pertinence de notre direction, ou à détecter des erreurs ou opportunités non perçues. La plupart des CRM permettent de créer des fiches clients où consigner ces informations.

Service client et assistance

De nombreux CRM offrent des fonctionnalités pour gérer les réclamations, suggestions, incidents ou enquêtes de satisfaction. Pour le personnel commercial, ils facilitent le suivi, la qualité de service et la préparation de campagnes marketing.

Promotion de produits et services

La plateforme peut être utilisée pour proposer des remises à des dates clés, envoyer du contenu pertinent ou annoncer des améliorations de produits et services.

Portail client

De nos jours, les clients ne se contentent pas de passer commande par téléphone ou email et d’attendre la livraison. Les CRM incluent des accès clients pour le suivi des envois, les notifications de statut, les FAQ et les contacts directs avec le service client.

Pourquoi intégrer la gestion documentaire à la gestion de la relation client ?

Nous avons vu que les systèmes de gestion documentaire ont une portée transversale dans l’organisation, apportant de multiples avantages. En tirer parti, tout en exploitant la puissance des CRM, fait de leur intégration un pas naturel et fondamental dans toute transformation numérique.

OpenKM et FHS développent un connecteur

C’est dans cette optique qu’OpenKM collabore avec FHS, société de développement logiciel et partenaire d’Odoo (fournisseur de CRM), pour créer un connecteur entre les deux plateformes et en faire bénéficier tous les utilisateurs.

FHS, qui propose des solutions informatiques pour les entreprises, est le développeur idéal de ce connecteur, en partenariat avec OpenKM.

Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.